고객 경험(Customer Experience, CX)은 현대 브랜딩과 소비자 참여에서 중요한 요소로 부상하고 있습니다. 새로운 브랜드에 대한 소비자의 관심 기간이 점점 짧아지면서, 브랜드들은 단순한 제품 제공을 넘어서 소비자들과의 깊은 경험을 창출해야 하는 필요성이 커지고 있습니다.
이러한 변화는 경험 마케팅으로의 전환을 의미하며, 브랜드와 소비자 간의 상호작용 방식에 근본적인 변화를 가져오고 있습니다.
고객 경험 관련하여 고민하시는 분들을 위해 글을 써봅니다.
1. 브랜딩으로서의 소비자 경험
현대의 가장 효과적인 브랜딩 전략은 소비자 경험에서 비롯됩니다.
전통적인 광고 방식만으로는 소비자의 주목을 끌기에 충분하지 않습니다.
대신, 브랜드는 소비자와 더 깊은 수준에서 공감대를 형성하는 경험을 창출하는 데 집중하고 있습니다.
2. 커뮤니티 및 라이프스타일 마케팅
할리 데이비슨과 룰루레몬과 같은 브랜드는 커뮤니티와 라이프스타일 마케팅의 힘을 보여줍니다.
이들 브랜드는 제품을 넘어서 고객과의 커뮤니티를 구축하고, 라이프스타일을 판매함으로써 브랜드 가치를 높였습니다.
3. 독특한 경험과 한정판 제공
네스카페의 ‘탭룸’이나 캐세이퍼시픽의 ‘벳시 비어’와 같은 혁신적인 예시들은 소비자들에게 독특하고 특별한 경험을 제공함으로써 소비자를 매료시킬 수 있음을 보여줍니다.
4. 경험 마케팅의 힘
브랜드는 소비자를 끌어들이기 위해 독특하고 매력적인 경험을 소비자들에게 제공해야 합니다.
브랜드는 지속적으로 혁신하고 소비자의 욕구와 일치시켜야만 시장에서 관련성을 유지할 수 있습니다.
5. 경험 마케팅으로의 전환
소비자들은 이제 제품 자체보다는 제품과 관련된 전체적인 경험을 더 중요하게 여깁니다.
이러한 변화는 경험 마케팅을 소비자 참여 및 브랜드 충성도 구축을 위한 주요 전략으로 부상시켰습니다.
6. 경험 마케팅의 예시
M&M의 몰입형 브랜드 팝업 이벤트 ‘플레이버 룸’과 하겐다즈의 독특한 마케팅 전략은 경험 마케팅의 혁신적인 예시를 보여줍니다.
M&M 이벤트는 고객들이 새로운 맛을 체험하고 좋아하는 맛에 투표할 수 있는 기회를 제공했으며, 하겐다즈는 아이스크림이 녹는 시간에 맞춰 2분간의 교향곡을 연주하는 특별한 경험을 창출했습니다.
7. 제품을 넘어서는 소비자 참여
브랜드는 소비자에게 기억에 남고 즐거운 경험을 창출하는 데 초점을 맞춰야 합니다.
- 야구팀이 이런 경험을 남겨주는 대표적인 예가 아닐까요?
이러한 접근 방식은 전통적인 마케팅 메시지를 넘어서 직접적인 소비자 참여를 포함합니다.
8. 포화된 시장에서의 차별화
브랜드가 넘쳐나는 시장에서 경험 마케팅은 소비자의 주목을 끌고 잠재 고객과의 개인적인 상호작용을 촉진하는 효과적인 방법이 될 수 있습니다.
9. 고객 경험의 중요성
2020년 포브스 보고서에 따르면, 기업 마케팅 관리자의 90%가 좋은 고객 경험 제공이 중요하다고 생각하며, 고객의 86%는 더 나은 경험을 위해 더 많은 돈을 지불할 생각이 있다고 합니다.
그러나 실제로 좋은 경험을 받는다고 느끼는 고객은 30%에 불과합니다.
10. 소비자와 고객의 차이
‘소비자‘는 제품이나 서비스를 구매하고 사용하는 모든 사람을 의미하는 반면, ‘고객‘은 특정 브랜드의 제품이나 서비스를 구매하는 사람을 말합니다.
비즈니스는 더 타겟된 접근을 위해 ‘고객’에 초점을 맞춰야 합니다.
11. 고객 만족 대 고객 경험
만족은 구매 후 경험의 결과에 초점을 맞추는 반면, 경험은 구매 전, 중, 후의 전체 여정을 포함합니다.
12. 고객 경험에 초점을 맞추는 이점
CX에 초점을 맞추면 고객 유지율 증가, 고객 생애 가치 향상, 직원 만족도 개선, 회사 수익 증가 등의 이점이 있습니다.
13. 고객 경험 최적화 전략
고객 감정과 행동을 이해하고, 이를 제품과 서비스에 반영하며, 고객 접점을 지속적으로 모니터링하고 개선하는 전략이 제안됩니다.
14. 고객 경험의 정의
고객 경험을 ‘사람이 브랜드와 상호 작용하는 중에 느끼는 바’로 정의합니다.
좋은 CX는 유용하고(Useful), 사용하기 쉬우며(Usable), 즐거운(Enjoyable) 경험으로, 이 세 가지 요소는 모든 고객에게 모든 접점에서 제공되어야 합니다.
15. 좋은 CX 제공의 도전
기업의 75%가 좋은 CX를 제공한다고 생각하지만, 실제로 그렇게 느끼는 소비자는 30%에 불과합니다.
이러한 격차는 비즈니스가 인간 행동에 대한 통찰력과 고객에 대한 강한 이해를 바탕으로 CX에 접근할 필요성을 강조합니다.
16. 고객 중심 문화의 중요성
효과적인 CX 관리를 위해서는 고객 중심의 기업 문화가 필수적입니다.
이 접근 방식은 동일한 산업 내 브랜드뿐만 아니라 고객이 사용하는 모든 브랜드의 고객 경험과 경쟁을 포함합니다.
17. 기존 고객에 대한 집중
현재 환경에서는 신규 고객 유치보다 기존 고객의 구매 후 경험 관리가 더 중요합니다. 이는 고객 충성도 강화와 재구매 촉진을 포함합니다.
