개별 고객의 다양한 요구와 기대를 충족시키면서 생산할 수 있는 방법이 바로 매스 커스터마이제이션이라고 한다.
매스커스터마이제이션(masscustomization)이란 매스(mass ; 대량)와 커스터마이제이션(cus -tomization ; 고객화)의 합성어이다.
개별고객의 다양한 요구과 기대를 충족시키면서도 값싸게 대량생산할 수 있는 방법을 말한다.
말하자면 품종을 다양화 하면서 대량화함으로써 하나의 품종을 많이 생산 하지는 않더라도 그 회사 전체의 생산량은 대량생산체제와 맞먹는 수준을 유지하여 이익을 극대화 할 수 있다는 것이다.
`개별 고객 의 니즈에 맞춰 주문생산된(Customization) 제품 및 서비스를 대량생산 (Mass Production) 함으로써 낮은 비용으로 제공하는 시스템`으로 정의할 수 있다.
개별고객의 다양한 요구과 기대를 충족시키면서도 값싸게 대량생산할 수 있는 방법을 말한다.
말하자면 품종을 다양화 하면서 대량화함으로써 하나의 품종을 많이 생산 하지는 않더라도 그 회사 전체의 생산량은 대량생산체제와 맞먹는 수준을 유지하여 이익을 극대화 할 수 있다는 것이다.
매스 커스터마이제이션 관련해서 알아두면 좋을 것 같아 이해하기 쉽게 공유해본다.
매스 커스터마이제이션은 어떤 문제에 적용하기 좋은가?
고객 요구의 다양성에 대응하고자 하는 기업
- 고객들의 요구가 다양하고, 이들을 충족시키기 위해 대량 생산 방식만으로는 한계가 있다고 느끼는 기업에게 적합.
- 예를 들어, 패션, IT, 가전제품 등의 산업에서 고객 개개인의 취향이 중요해진 경우 매스 커스터마이제이션이 도움이 될 수 있다.
차별화된 경쟁력을 확보하려는 기업
- 경쟁이 치열한 시장에서 다른 기업들과 차별화된 제품이나 서비스를 제공하고자 하는 기업이 매스 커스터마이제이션을 활용할 수 있다. 이를 통해 고객 맞춤형 제품을 대량으로 제공함으로써 경쟁 우위를 확보할 수 있다.
고객 만족도와 충성도를 높이려는 기업
- 고객 만족도를 높이고, 고객 충성도를 강화하고자 하는 기업이 매스 커스터마이제이션을 도입할 수 있다.
- 고객이 직접 제품을 선택하거나 디자인에 참여함으로써 개인화된 경험을 제공받게 되고, 이는 브랜드에 대한 애착을 강화.
대량 생산의 효율성과 맞춤형 서비스의 장점을 결합하고자 하는 기업
- 대량 생산의 효율성을 유지하면서도 고객 맞춤형 서비스를 제공하기 어려운 상황에 처한 기업에게 매스 커스터마이제이션이 유용함.
- 이를 통해 대량 생산과 개인화된 맞춤형 제품 제공의 균형을 맞출 수 있다.
재고 관리와 생산 리스크를 줄이려는 기업
- 다양한 제품군을 생산하면서도 재고 부담과 생산 리스크를 줄이고자 하는 기업이 매스 커스터마이제이션을 적용하면, 필요에 따라 생산하고 공급할 수 있어 재고와 생산 리스크를 최소화할 수 있다.
고객 데이터 활용에 어려움을 겪는 기업
- 고객 데이터를 효과적으로 활용하여 제품 개발 및 마케팅 전략에 반영하지 못하는 기업이 매스 커스터마이제이션을 통해, 고객 데이터를 기반으로 한 맞춤형 제품을 제공하고, 더 나은 데이터 활용 전략을 마련할 수 있다.
매스 커스터마이제이션, 효율적으로 적용하는 방법
고객 니즈 정확히 파악하기
- 데이터 분석 활용: 고객의 구매 이력, 선호도, 피드백 데이터를 수집하고 분석하여 정확한 고객 니즈를 파악함.
- 세분화된 고객군 정의: 고객을 세분화하여 각 군별로 차별화된 요구를 식별하고, 이를 반영한 맞춤형 옵션을 설계함.
- 고객 데이터 수집: 다양한 고객군의 데이터를 수집하여 세분화.
- 니즈 파악: 세분화된 고객군의 구체적인 요구와 선호를 분석.
모듈화된 제품 설계
- 핵심 부품 및 옵션 선정: 제품을 구성하는 주요 부품을 모듈화하여 고객이 다양한 옵션을 조합할 수 있도록 설계함.
- 유연성 확보: 제품 설계 단계에서 다양한 조합이 가능하도록 해 생산 과정에서 유연성을 극대화함.
- 핵심 제품 구성 요소 선정: 고객이 원하는 다양한 옵션을 선택할 수 있는 핵심 부품이나 요소를 정의.
- 모듈화 설계: 각 모듈이 독립적으로 결합될 수 있도록 설계하여 생산 공정에서의 유연성 확보.
유연한 생산 시스템 구축
- 자동화 기술 도입: 로봇 공학, 3D 프린팅, AI 등을 활용해 생산 과정의 유연성을 확보하고, 다양한 제품 조합을 빠르고 정확하게 생산할 수 있는 시스템을 구축함.
- 제조 파트너와 협력: 부품 공급업체와 긴밀하게 협력하여 생산 효율성을 높이고, 필요한 모듈을 적시에 공급받을 수 있도록 함.
효율적인 물류 및 공급망 관리
- 실시간 주문 관리 시스템: 주문이 들어오는 즉시 생산과 배송이 가능하도록, 실시간으로 주문을 관리하는 시스템을 구축함.
- 물류 최적화: 고객의 위치와 생산 일정에 따라 최적의 물류 경로를 설계하여 배송 시간을 최소화하고, 비용을 절감함.
- 공급망 최적화: 부품 공급사와 협력하여 필요한 모듈을 적시에 공급받을 수 있는 공급망 구축.
- 물류 네트워크 강화: 고객의 개별 주문을 정확하고 신속하게 처리할 수 있는 물류 시스템 확립.
온라인 플랫폼 최적화
- 사용자 친화적 인터페이스: 고객이 쉽게 자신의 요구에 맞는 옵션을 선택할 수 있도록 직관적인 온라인 주문 플랫폼을 구축함.
- 실시간 시각화 도구 제공: 고객이 선택한 옵션을 실시간으로 시각화해 최종 제품을 미리 확인할 수 있도록 하여, 구매 만족도를 높임.
- 온라인 주문 플랫폼 개발: 고객이 직접 원하는 옵션을 선택할 수 있는 직관적인 온라인 주문 시스템 구축.
- 실시간 주문 관리: 주문 접수와 동시에 생산, 배송을 관리할 수 있는 실시간 정보 시스템 도입.
마케팅 전략 차별화
- 개인화된 마케팅 캠페인: 고객의 선택 이력과 선호도를 기반으로 맞춤형 제품을 추천하는 마케팅 전략을 세움.
- 고객 참여 유도: 고객이 직접 제품을 디자인하거나 선택할 수 있는 경험을 제공하여 브랜드와의 연결을 강화함.
품질 관리 강화
- 품질 일관성 유지: 다양한 제품 조합에도 불구하고 일관된 품질을 유지할 수 있도록 생산과정에서 철저한 품질 관리 시스템을 도입함.
- 피드백 반영: 고객의 피드백을 빠르게 반영하여 제품 개선 주기를 단축하고, 고객 만족도를 지속적으로 향상시킴.
비용 효율성 분석
- 비용 절감 전략 수립: 모듈화된 제품 설계와 유연한 생산 시스템이 비용 절감에 어떻게 기여하는지 분석하고, 이를 토대로 최적의 비용 구조를 유지.
- 수익성 평가: 매스 커스터마이제이션이 기존 대량 생산보다 얼마나 높은 수익을 창출하는지 평가하고, 필요 시 전략을 조정.
지속적 개선 및 확장
- 데이터 기반 개선: 판매 데이터를 지속적으로 분석해 고객 선호도에 따라 제품 옵션을 조정하고, 새로운 트렌드를 반영.
- 시장 확장: 성공적인 매스 커스터마이제이션 전략을 다른 제품 라인이나 신규 시장으로 확대하여 사업 성장을 도모.
컴퓨터 서버 – 델
1996년부터 온라인을 통해 고객이 직접 원하는 사양을 선택하는 방식의 주문형 대량생산방식을 진행했다. 그들은 컴퓨터 내부 부품의 사양을 완벽하게 다양화한 것이 아닌 몇 가지 선택지를 제공해 그 안에서 주문이 이루어지도록 했다.
예를 들어 CPU, 메인보드, 그래픽 카드가 6종류씩 선택지가 있다. 그렇다면 해당 선택지를 통해 나올 수 있는 완제품의 수는 총 216가지가 된다. 이러한 방식은 고객에게 전보다 다양한 선택지를 주면서 기업은 18개의 부품만 만들면 되기 때문에 다양화와 대량화가 모두 가능하다.
그리고 델의 경우 부품들을 직접 생산하지 않고 부품별 하청업체와 계약을 맺어, 고객이 제품을 주문하면 하청업체가 언제까지 몇 번 센터로 배송하는 방식이다.
델은 직접 컴퓨터를 생산하는 기업이라기 보다는 고객의 주문을 일괄적으로 받아주는 서비스 기업처럼 운영했다. 해당 방식을 통해 최종 배달까지 단 4일 소요, 전세계 80여 개국에서 서비스를 운영하여 단기간에 세계 최고 컴퓨터 회사로 성장했다.
신발업계 – 나이키, 뉴발란스, 아디다스
먼저 나이키는 나이키 ID라는 명칭으로 매스 커스터마이제이션 서비스를 제공하고 있다. 소비자가 웹사이트에서 원하는 신발에 색을 입히고 개인 문구를 넣을 수 있으며, 완성된 신발을 3D 화면으로 확인할 수 있다. 온라인 주문만 가능하고 제작에서 배달까지 4주가 소요된다.
매스 커스터마이제이션인 만큼 나이키가 지정한 특정 신발에만 가능하고, 색상도 몇 가지의 선택지만 있다. 그리고 아직 한국에서는 서비스를 제공하지 않고 있다.
뉴발란스는 소비자가 온라인 사전예약을 하고 오프라인 매장에 방문해서 발 사이즈, 발 골격, 운동할 때 발목 움직임 등을 첨단기계로 측정한다. 그 후 맞춤 시스템이 권장하는 신발 중에서 소비자가 마음에 드는 디자인을 선택하는 서비스를 제공하고 있다.
아디다스의 마이아디다스는 러닝화, 축구화 맞춤 서비스로 타 기업과의 차별화를 위해 착용감과 성능 두 옵션을 모두 채택했다. 소비자는 온라인 사전 예약 후 오프라인 매장을 방문하여 정밀하게 발의 넓이와 길이를 측정한다. 이후 풋 스캔을 사용하여 운동 시 해당 소비자의 발에 가해지는 압력과 분포도를 분석하여 최대 성능을 낼 수 있는 모델을 추천하는 방식이다.
마지막 단계에서 추천된 신발 모델에 자신이 원하는 컬러와 간단한 문구를 넣는다. 주문이 완료되면 약 3~4주 후 소비자에게 배달된다. 아디다스 역시 매스 커스터마이제이션을 위해 러닝화와 축구화라는 제품으로 범위를 한정시켜둔 후 그 안에서 색상과 문구 제작이라는 서비스를 추가해 제한적인 차별화를 제공한다.
CJ온스타일 – 웨이크미
CJ온스타일은 맞춤형 화장품 브랜드 웨이크미를 론칭했다. 브랜드 론칭과 함께 개인별 라이프스타일과 헤어 컨디션에 맞춘 신개념 테일러드 샴푸 마이 샴푸를 공개했다.
해당 브랜드는 CJ온스타일과 코스맥스가 공동 개발한 브랜드로 CJ온스타일의 상품기획력, 마케팅 노하우 등과 ODM 기업(화장품 개발·생산)인 코스맥스의 R&D, 생산 기술력을 접목했다. 웨이크미는 1대 1 온라인 문진과 레시피 도출, 즉시 조제 등을 제공하는 디지털 테일러드 뷰티 시스템으로 시작된다. 이후 개인의 피부와 헤어가 가진 특에 맞춰 맞춤형 화장품을 제안하는 방식이다.
서브웨이
특정 선택지를 정해두고 고객이 원하는 대로 만들어준다는 점에서 서브웨이 역시 매스 커스터마이제이션 방식을 사용한다고 볼 수 있다. 빵, 메인 재료, 추가 재료, 치즈, 야채, 소스를 종류별로 준비해두고 그 안에서 고객이 선택하게 만든다. 이렇게 되면 같은 BLT 메뉴더라도 빵의 종류, 치즈의 종류, 아보카도 등 부가 재료에 따라 다양한 결과물이 나오게 된다.
