우리가 상품이나 서비스를 팔 때 고객의 마음을 이해하는 게 정말 중요합니다. 사실 인간의 행동에는 재미있는 패턴이 있는데, 이걸 이해하면 판매가 훨씬 수훨해집니다.
예를 들어볼까요?
우리가 맛집을 고를 때도 사람이 많이 있는 곳을 선택하게 되잖아요.
이게 바로 ‘사회적 증거’라는 건데요, 다른 사람들의 선택을 믿고 따라가는 겁니다.
또 누군가 작은 선물을 주면 우리도 뭔가 보답하고 싶어지죠? 이런 게 ‘호혜성의 법칙’입니다.
그리고 우리 모두는 단계별로 다른 욕구를 가지고 있습니다.
배고플 땐 음식이 필요하지만, 그 다음엔 안전함을, 그 다음엔 소속감을 원하게 되죠. 이걸 이해하면 고객이 지금 진짜로 원하는 게 뭔지 알 수 있습니다.
이런 심리를 이해하고 있으면 우리가 판매하는 상품이나 서비스도 더 매력적으로 보일 수 있게 되죠. 결국 매출 상승으로 이어질 수 있습니다.
이런 목표 달성을 위한 심리학적 원리를 활용한 행동 패턴 전략을 공유해봅니다.
행동 변화의 기본 원리
행동은 사회적, 심리적 영향을 받습니다.
사람들은 주위 환경과 타인의 행동을 참고하여 결정하며, 이를 기반으로 목표 달성과 개인적 이득을 추구합니다.
이를 위해 활용할 수 있는 심리학적 원리들은 다음과 같습니다.
- 사회적 증거(Social Proof): 사람들이 타인의 행동을 모방하려는 경향.
- 상호성(Reciprocity): 받은 만큼 돌려주려는 의무감.
- 심리적 편향: 의사결정에 영향을 미치는 무의식적 패턴.
사회적 증거, 타인의 행동을 통해 동기 부여
사람들은 타인의 행동을 기준으로 올바른 행동을 판단합니다. 이를 통해 불확실성을 줄이고 자신감을 얻습니다.
다수의 행동 보여주기
- “이 제품은 10만 명이 구매한 베스트셀러입니다.”
- 리뷰, 추천, 사용 후기를 강조.
전문가 및 권위자 활용
- 권위 있는 인물이나 전문가의 인증을 통해 신뢰 확보.
유사성 강조
- “당신과 비슷한 고객들이 이 상품을 선택했습니다.”
적용 사례
- 마케팅: 제품 페이지에 리뷰와 평점 표시.
- 소셜 미디어: 좋아요, 댓글 수 강조.
- 교육: 동료 학생의 학습 성공 사례 공유.
이렇게 이해를 했으면 좋겠습니다.
다수의 행동 보여주기
- 많은 사람들이 이미 선택했다는 것을 보여줌으로써 신뢰를 형성합니다
- 예를 들어 “지난 달 2,000명의 고객이 이 상품을 구매했습니다”와 같은 구체적인 숫자를 제시하면 효과적입니다
- 실제 구매자들의 상세한 후기는 제품의 장단점을 파악하는데 도움을 줍니다
전문가 및 권위자의 인증 활용
- 해당 분야의 전문가가 인정한다는 것은 큰 신뢰를 줍니다
- 의사가 추천하는 건강식품이나 요리 전문가가 인정한 주방용품처럼 전문성 있는 사람의 견해는 설득력이 있습니다
- 공신력 있는 기관의 인증이나 수상 경력도 좋은 예시입니다
유사성 강조하기
- 나와 비슷한 상황이나 조건의 사람들이 선택했다는 것을 보여주면 더 큰 공감을 얻을 수 있습니다
- “30대 직장인들 사이에서 인기 있는 제품입니다” 같은 구체적인 타겟팅이 효과적입니다
- 실제 사용자들의 경험담을 통해 공감대를 형성할 수 있습니다
상호성, 주고받기의 법칙 활용
사람들은 도움이나 호의를 받으면 돌려줘야 한다고 느낍니다.
작은 호의 제공
- 무료 샘플, 가이드북 제공.
- 예: “무료로 상담을 받아보세요.”
서로의 이득 강조
- “함께 하면 서로 더 큰 성과를 얻을 수 있습니다.”
문전 걸치기 기법(Door-in-the-Face)
- 큰 요청을 먼저 제안한 후, 거절하면 작은 요청을 제안.
- 예: 큰 기부 요청 후 작은 기부를 권유.
적용 사례
- 비즈니스: 첫 구매 시 할인 혜택 제공.
- 관계 형성: 먼저 친절한 행동으로 신뢰 구축.
작은 호의 제공하기
- 무료 샘플이나 체험판을 제공하여 제품의 가치를 직접 경험하게 합니다
- 유용한 정보나 가이드북을 무료로 제공하여 신뢰를 쌓습니다
- 무료 상담을 통해 전문성을 보여주고 관계를 형성합니다
상호 이익 강조하기
- 협력했을 때 얻을 수 있는 구체적인 이점을 설명합니다
- 서로에게 도움이 되는 win-win 관계임을 보여줍니다
- 장기적인 협력 관계의 가치를 강조합니다
문전 걸치기 기법 활용하기
- 처음에는 큰 요청을 하고, 이후 작은 요청을 함으로써 수락 가능성을 높입니다
- 예를 들어, 처음에 큰 금액의 기부를 요청한 후, 거절당하면 작은 금액의 기부를 요청합니다
- 이 방법은 두 번째 요청이 더 합리적으로 보이게 만듭니다
심리적 편향 활용, 목표 달성 행동 유도
심리적 편향은 사람들이 특정 방식으로 반응하도록 유도합니다.
손실 회피(Loss Aversion)
- 사람들은 얻는 것보다 잃는 것을 더 두려워함.
- 활용 방법:
- “이 기회를 놓치지 마세요!”
- 한정된 시간 동안만 제공되는 혜택 강조.
긴급성(Urgency)
- 제한된 시간이나 수량으로 구매 의사 결정 가속화.
- 활용 방법:
- “지금 구매하면 추가 할인.”
- “재고가 얼마 남지 않았습니다.”
가용성 편향(Availability Bias)
- 최근 접한 정보에 더 큰 영향을 받음.
- 활용 방법:
- 성공 사례와 최근 데이터를 활용.
- “어제만 해도 1,000명이 신청했습니다.”
손실 회피 심리
- 사람들은 이익을 얻는 것보다 손실을 피하는 것에 더 민감하게 반응합니다
- 예를 들어, “10% 할인”보다는 “지금 구매하지 않으면 10%의 할인 기회를 놓칩니다”라는 메시지가 더 효과적입니다
- “오늘까지만 제공되는 특별 혜택”이라고 하면 놓치지 않으려는 심리가 작동합니다
- 놓치게 될 기회나 혜택을 구체적으로 제시합니다
- 한정된 기간 동안만 제공되는 특별 혜택을 강조합니다
긴급성 활용
- 시간이나 수량의 제한을 두면 빠른 결정을 유도할 수 있습니다
- “오늘 마지막 날”, “단 10개 남음”과 같은 메시지는 즉각적인 행동을 촉진합니다
- 실제로 한정된 혜택이나 수량이라면 더욱 효과적입니다
- 명확한 시간 제한을 두어 빠른 결정을 유도합니다
- 수량 한정이나 마감 시간을 구체적으로 명시합니다
가용성 편향 활용
- 사람들은 최근에 접한 정보나 쉽게 떠올릴 수 있는 정보에 더 큰 영향을 받습니다
- 최근의 구체적인 성공 사례나 데이터를 제시하면 설득력이 높아집니다
- “어제 1,000명이 선택했습니다”와 같은 최신 정보는 강한 영향력을 발휘합니다
- 최근의 구체적인 데이터나 사례를 제시합니다
- 실시간으로 업데이트되는 정보를 활용합니다
시장에서 살아남는 행동 패턴 모델
인간의 행동은 기본적인 욕구, 사회적 영향, 호혜적 관계라는 세 가지 주요 원리에 따라 작동합니다.
이를 활용해 시장에서 고객과의 관계를 강화하고, 지속 가능한 성장을 이룰 수 있는 패턴을 다음과 같이 설계할 수 있습니다.
욕구 5단계 이론 (Maslow’s Hierarchy of Needs)
인간의 욕구는 5단계로 나뉘며, 각 단계는 상위 욕구를 충족시키기 위한 기반이 됩니다.
생리적 욕구 단계
- 인간의 가장 기본적인 욕구를 다룹니다
- 음식, 물, 수면과 같은 기초적인 필요사항이 포함됩니다
- 시장 적용 방법:
- 제품의 기본적인 품질과 안전성을 강조
- 필수품의 신뢰성을 부각
- “가장 깨끗한 생수”, “최상급 식자재 사용” 등의 메시지 활용
안전 욕구 단계
- 위험으로부터의 보호와 안정성을 추구하는 욕구입니다
- 신체적 안전, 경제적 안정, 건강 보장 등을 포함합니다
- 시장 적용 방법:
- 제품의 보증기간과 안전성 강조
- A/S와 같은 사후 관리 서비스 부각
- “평생 보증”, “무사고 보장” 등의 메시지 활용
소속과 사랑의 욕구 단계
- 다른 사람들과의 관계와 소속감을 원하는 욕구입니다
- 가족, 친구관계, 소속집단에서의 인정을 포함합니다
- 시장 적용 방법:
- 고객 커뮤니티 형성
- 공동의 경험과 가치 공유 강조
- “함께하는 즐거움”, “우리만의 특별한 모임” 등의 메시지 활용
존중 욕구 단계
- 자신의 가치를 인정받고 싶어하는 욕구입니다
- 성취감, 자존감, 타인의 인정을 포함합니다
- 시장 적용 방법:
- 프리미엄 서비스 제공
- VIP 고객 혜택 강조
- “당신만을 위한 특별한 서비스”, “성공을 위한 최고의 선택” 등의 메시지 활용
자아실현 욕구 단계
- 자신의 잠재력을 최대한 발휘하고자 하는 욕구입니다
- 개인의 성장과 자기완성을 추구합니다
- 시장 적용 방법:
- 자기계발 관련 제품/서비스 제공
- 개인의 목표 달성을 지원하는 프로그램 개발
- “당신의 꿈을 실현하세요”, “무한한 가능성의 시작” 등의 메시지 활용
소셜 프루프 (Social Proof)
타인의 행동과 의견은 개인의 결정에 강력한 영향을 미칩니다.
<사회적 증거의 핵심 요소>
다수의 선택 강조
- 많은 사람들이 이미 선택했다는 것을 보여줍니다
- 구매자 수, 평점, 리뷰 수 등 구체적인 숫자를 제시합니다
- 인기 상품이라는 것을 부각시킵니다
전문가의 추천
- 해당 분야의 전문가나 권위자의 의견을 활용합니다
- 공신력 있는 기관의 인증을 받았다는 것을 강조합니다
- 전문가의 구체적인 추천 이유를 제시합니다
유사성 활용
- 잠재 고객과 비슷한 상황의 사람들의 사례를 보여줍니다
- 구체적인 성공 스토리를 공유합니다
- 고객이 공감할 수 있는 경험담을 제시합니다
<실제 시장 적용 방법>
데이터 기반 신뢰 구축
- 구체적인 숫자로 제품의 인기를 증명합니다
- “10만 명의 선택”과 같은 명확한 수치를 제시합니다
- 객관적인 데이터로 신뢰성을 높입니다
사례 공유
- 실제 고객들의 경험담을 상세히 공유합니다
- 제품/서비스 사용 전후의 변화를 보여줍니다
- 구체적인 혜택과 만족도를 강조합니다
상호성의 법칙 (Reciprocity)
“받은 만큼 돌려준다”는 법칙은 고객과의 관계 구축에 핵심적인 역할을 합니다.
<상호성의 핵심 요소>
작은 선물 제공
- 무료 샘플을 통해 제품을 직접 체험하게 합니다
- 할인 쿠폰으로 첫 구매의 부담을 낮춥니다
- 작은 사은품으로 고객에게 긍정적인 인상을 줍니다
도움과 정보 제공
- 유용한 정보가 담긴 콘텐츠를 무료로 제공합니다
- 제품 사용 가이드북으로 고객의 이해를 돕습니다
- 무료 상담을 통해 전문성을 보여주고 신뢰를 쌓습니다
문전 걸치기 기법
- 처음에 큰 요청을 한 후 거절당하면 작은 요청을 합니다
- 두 번째 요청이 더 합리적으로 느껴지게 만듭니다
- 수락 가능성을 높이는 심리 전략입니다
<실제 시장 적용 방법>
무료 제공 전략
- 첫 달 무료 체험으로 서비스의 가치를 경험하게 합니다
- 체험 기간 동안 서비스의 장점을 충분히 보여줍니다
- 무료 체험 후 유료 전환을 자연스럽게 유도합니다
상호 이익 강조
- 기업과 고객 모두에게 이로운 관계임을 보여줍니다
- 고객 만족이 기업의 최우선 가치임을 강조합니다
- 장기적인 관계 구축의 중요성을 전달합니다
단계적 행동 유도
- 작은 무료 혜택으로 시작해 점차 구매로 이어지게 합니다
- 샘플 사용 경험을 정규 구매 동기로 활용합니다
- 고객과의 신뢰 관계를 점진적으로 구축합니다
시장에서 살아남기 위한 행동 패턴
아래의 단계는 별 것 아닌듯 하지만, 하나하나 목표에 포커싱하여 전략을 보기바랍니다.
모든 영업 조직에서 아래와 같이 다 아는 내용으로 공부를 하지만, 내용은 거의 같습니다.
하지만 왜 다른 포퍼먼스가 나오느냐~
바로 목표에 집중하여 반복적으로 학습을 하기때문에 그렇습니다.
이 부분이 우습지만, 외국계 자동차 영업이나 보험 영업에서 강조하는 부분이고, 잘하시는 분들은 이 방법을 계속 사용합니다. 그만큼 전략적이고 효과가 있습니다.
<초기 진입 단계 (생존 단계)>
주요 목표
- 고객의 기본적인 필요와 안전에 대한 욕구를 만족시킵니다
- 제품/서비스의 기본적인 신뢰를 확보합니다
구체적인 전략
- 합리적인 가격과 우수한 품질의 균형을 강조합니다
- 실제 고객들의 상세한 리뷰를 제시합니다
- 품질 보증 정책으로 안전성을 보장합니다
- 무료 샘플이나 첫 구매 할인으로 진입장벽을 낮춥니다
<성장 단계 (관계 강화)>
주요 목표
- 고객이 소속감을 느끼고 존중받는다고 느끼게 합니다
- 고객과의 긴밀한 관계를 구축합니다
구체적인 전략
- 활발한 고객 커뮤니티를 만들고 운영합니다
- 소셜 미디어를 통해 지속적으로 소통합니다
- VIP 고객을 위한 특별한 서비스를 제공합니다
- 개별 고객의 니즈에 맞춘 맞춤형 서비스를 제공합니다
- 성공적인 사용 사례를 공유하여 신뢰를 강화합니다
<확장 단계 (차별화와 자아실현)>
주요 목표
- 고객의 자아실현과 개인적 성장을 지원합니다
- 브랜드만의 독특한 가치를 창출합니다
구체적인 전략
- 고객의 성장을 돕는 교육 콘텐츠를 제공합니다
- 개인 발전을 위한 맞춤형 프로그램을 운영합니다
- 기업의 사회적 책임과 가치관을 명확히 합니다
- 고객의 목표 달성을 지원하는 스토리를 공유합니다
- 브랜드와 고객의 가치관을 연결하는 메시지를 전달합니다
이러한 단계별 전략을 통해
- 초기에는 기본적인 신뢰를 쌓고
- 성장기에는 관계를 강화하며
- 확장기에는 깊이 있는 가치를 제공하여 장기적으로 성공적인 비즈니스를 구축할 수 있습니다.
- 목표를 향한 과정을 설정하는 방법 (나이키)
- 다른 비즈니스 이야기보기 : https://itgit.co.kr/category/businessopportunity/linkjuice-blog/
